Jak wygląda praca w Orange call center (list czytelnika)

Chciałabym przedstawić, jakie panują warunki pracy u jednego z największych pracodawców w Lublinie czyli w call center Orange.

Przerwy mamy ustalane "z góry”, na siku nie idziemy wtedy gdy nam się chce, tylko wtedy kiedy szefostwu pasuje. Gdy przychodzimy na 10 godzin do pracy, przykładowo od 9 do 19 (bardzo popularne zmiany), to przerwa zazwyczaj jest ustalona dopiero po godz. 16 czyli przez 7 godzin trzeba siedzieć na tyłku.

Jak będziesz miał szczęście i podczas 5-minutowej przerwy jeszcze jedna osoba nie zechce skorzystać z WC, to może zdążysz się załatwić. A jak nie, to albo czekasz kolejne 60 min, aż będziesz miał prawo wstać od komputera. Albo przekroczysz swoją przerwę i po powrocie do stanowiska będziesz miał co najmniej dwa maile z pytaniem dlaczego Twoja przerwa "nie trwała 5 min tylko 5 min i 50 sekund?"

Nikt nie rozumie filozofii firmy i 10-godzinnych zmian. Dlaczego jedna osoba dziś ma siedzieć i się męczyć 10 godz, a druga tylko 6??!! Nie można jak człowiek, żeby obie osoby siedziały po 8 godzin?

A może chodzi o wyzysk taki, że jak ktoś pracuje 6 godzin to przysługuje mu 15 min przerwy, jak osiem to 30 min, a jak 10 to też 30 min? Zaoszczędzają w ten sposób 15 min na każdym konsultancie? Bo innego wytłumaczenia nie widzę!

Dlaczego osoby mające umowę na pół etatu pracują po 200 godz. w miesiącu i nie liczy im się to wcale jako nadgodziny płatne 100 proc. tylko jak normalne godziny? Dlaczego jak chce taki pracownik wziąć urlop to tylko bezpłatny i to jak szefostwo wyrazi zgodę zazwyczaj z dwumiesięcznym wyprzedzeniem?

Różne są w życiu przypadki, jak coś wypadnie i potrzebujesz jednego dnia wolnego to musisz kombinować lewe L4, bo urlopu nie dostaniesz. Czy to jest normalne? Mówią, że w Chinach jest wyzysk a w Polsce co się dzieje? Jest lepiej? Polemizowałabym!

Klienci dzwoniący do BOK są przełączani od jednego konsultanta do drugiego, często po kilkanaście razy, irytują się, że już czwarty raz jestem łączony do działu technicznego, a znowu połączyli mnie gdzie indziej co za nie kompetentni konsultanci nawet połączyć poprawnie nie umieją.

Tylko, że wina konsultanta w tym żadna! Jak parametry SL (Poziom obsługi klienta. Wskaźnik zakłada określoną liczbę połączeń, która musi zostać odebrana w ustalonym czasie - przyp. red.) spadają, to podłączana jest tzw. dystrybucja awaryjna. Co oznacza, że wszyscy konsultanci odbierają wszystko.

Przykładowo Klient dzwoniący do działu technicznego "wpada” do konsultanta z działu płatności, po czym ów konsultant łączy do techników. Ale że każdy ma podłączone wszystko, to nie ma gwarancji, że klient trafi tam gdzie chciał.

Klienci się denerwują, bo ileż można być przełączanym. Konsultanci też się denerwują, często gęsto połączy się kogoś do innego działu, a za chwilę ten sam klient wpada do Ciebie z powrotem.

Klient nie liczy się w żadnym stopniu, podobnie jak pracownik odwalający "brudną” robotę, dla korporacji liczą się tylko cyferki i nic po za tym. Ale nie biorą pod uwagę tego, że gdyby nie klienci i po części konsultanci, "cyferek” w ogóle by nie było.

Klienci narzekają, że konsultanci są niekompetentni i często gęsto mają rację. Jak może być kompetentna osoba, która pracuje dwa miesiące i przeszkolona jest powierzchownie z jednej dziedziny, a podłączone ma wszystkie i wszystkiego uczy się metodą prób i błędów? W call center jest tak duża rotacja pracowników, że odbierających telefony na pierwszej linii frontu doświadczonych konsultantów jest naprawdę niedużo.

Apel do kierownictwa call center – oprócz słuchawek, które dostajemy jako "sprzęt służbowy” , prosimy o przyznanie paczki pampersów na tydzień, bo do tego dojdzie, że będzie to niezbędne wyposażenie każdego konsultanta!

Pomijam fakt, że konsultanci nie mają nawet swojej szafki/półki/szuflady czegokolwiek żeby zostawić swoje rzeczy, a przychodząc na dyżury 10-godzinne fajnie byłoby wypić chociaż gorącą herbatę – ale nie ma w czym.

Nie dość, że słuchawki musimy nosić ze sobą, to jeszcze kubki, wodę czy co kto tam potrzebuje.. Ok. woda w dystrybutorach jest zapewniona przez pracodawcę, ale, żeby się jej napić to kubek musisz codziennie targać ze sobą. Herbata i kawa też jest z automatów, ale warunki finansowe nie bardzo pozwalają na codzienny zakup takiego napoju. Tym bardziej, że jeden kubek na 10 godz. może okazać się za mało…

Nie wiem czy to opublikujecie czy nie, nawet jak opublikujecie to pewnie i tak nic to nie zmieni, ale chciałabym, aby ludzie wiedzieli jak to naprawdę wygląda…

Pozdrawiam
Czytelniczka