"Najtrudniejsze są telefony od małych dzieci". Operatorka numeru 112 mówi o swojej pracy

• Jak dzwoni numer alarmowy, to w jaki sposób się pani przedstawia?

– Przedstawiam się swoim numerem operatora i dodaję: w czym mogę pomóc?

• A jak pani odbiera po pracy swój prywatny telefon, to zdarza się pomylić i odebrać tak jak numer 112?

– Miałam raz taką sytuację.

• Od dawna pracuje pani jako operatorka w Centrum Powiadamiania Ratowniczego?

– Już 8 lat.

• Jak się pani w ogóle znalazła w tej pracy?

– Przypadkowo. Koleżanka powiedziała mi, że jest nabór i potrzebują operatora, który rozmawia w języku rosyjskim i ukraińskim. Pochodzę z Ukrainy, więc to nie było dla mnie problemem.

• Rozumiem, że jak dzwoni ktoś nie mówiący w języku polskim, a po rosyjsku albo ukraińsku, to może być przełączony właśnie do pani?

– Jeśli jestem akurat na dyżurze, to zdarza się przełączenie telefonu z Gdańska, Krakowa, Wrocławia czy innej części Polski. Jest u nas bardzo wielu obcokrajowców, którzy są np. na izolacji z powodu COVID-19, źle się poczują i nie wiedzą, jak mają sobie poradzić. Wtedy są przełączani do operatorów mówiących w ich języku: angielskim, włoskim, niemieckim czy ukraińskim.

• A z czym ludzie dzwonią pod 112?

– Problemy ze zdrowiem, zagrożenie mienia, ale także ktoś nie wie, gdzie załatwić jakąś sprawę, więc pyta, czy musi ją zgłosić na komisariacie, czy może to zrobić telefonicznie. Ludzie dzwonią z różnymi problemami i każdy myśli, że jego jest najważniejszy. Niestety, w dzisiejszych czasach ludzie bywają trochę roszczeniowi. Myślą, że karetka, policja czy straż pożarna stoi za każdym rogiem. Nie rozumieją, że czasami trzeba troszeczkę poczekać i to nie od nas zależy. A każda informacja, którą my dostajemy, jest przekazywana do odpowiednich służb.

• Pewnie jest tak, że z niektórymi sprawami ludzie dzwonią, ale nie powinni.

– Na przykład taka banalna sprawa jak utrata dowodu osobistego. Każdy obywatel powinien wiedzieć, że kradzież dowodu zgłasza się na komisariacie policji, a nie pod numerem alarmowym. A jeśli dowód się zagubi, to po prostu zgłasza się to do urzędu, który wystawił dokument.

• Tutaj ktoś może nie mieć wiedzy, że nie powinien dzwonić na numer alarmowy, ale pewnie zdarzają się też telefony głupie lub złośliwe.

– Takie głupie telefony czasami są wykonywane pod wpływem alkoholu, kiedy człowiek nie do końca ma świadomość, gdzie dzwoni. Niestety, zdarza się, że ktoś chce wezwać taksówkę. Ale na szczęście to nie zdarza się często. Niektórzy dzwonią w sprawie porad prawnych. Albo w sprawie kradzieży telefonu, którą powinni załatwić na komisariacie. I dzwoni taki człowiek wielokrotnie i się wykłóca, że patrol policji powinien do niego przyjechać. A to blokuje linię w danym momencie, kiedy ktoś może naprawdę potrzebować pomocy.

• Jeśli ktoś wydzwania złośliwie albo wprowadza was w błąd, to musi mieć świadomość, że grozi za to odpowiedzialność karna.

– Grozi za to grzywna półtora tysiąca złotych, ale można nawet pójść do więzienia.

• Jakie są najtrudniejsze chwile w pracy?

– Najtrudniejsze są telefony od małych dzieci. Rodzice są np. poza domem, pod wpływem alkoholu, a oni nie mogą sobie z czymś poradzić, potrzebują pomocy. Albo dzwonią podczas awantury i nie wiedzą, gdzie mogą uzyskać pomoc. I to dziecko potrzebuje pomocy natychmiast, a patrol policji czy karetka musi dojechać na miejsce. Dla mnie osobiście to najtrudniejsze chwile.

• Czyli odzywają się emocje, ale trzeba zachować zimną krew.

– Tak. Też jestem rodzicem i od razu pojawia się myśl, co zrobiłoby moje dziecko, gdyby było w takiej trudnej sytuacji.

• A jak dzwoni ktoś, kto jest świadkiem czyjegoś zasłabnięcia, albo innej dramatycznej sytuacji, to zanim przyjedzie karetka pogotowia, może być za późno. Więc mamy człowieka, który mógłby udzielić pierwszej pomocy, ale on nie wie co zrobić. Co wtedy?

– Kierujemy nim, mówimy, co powinien zrobić, jak uciskać klatkę piersiową, gdzie i jak położyć taką osobę. Co zrobić później, jak już zaczyna ta osoba oddychać i dojdzie do przywrócenia akcji serca. Cały instruktaż wtedy jest po naszej stronie. Nie trzeba się bać, tylko uważnie nas słuchać i nie krzyczeć w słuchawkę. Najważniejsze to nie panikować. W takich sytuacjach ja wiem, że bardzo trudno jest opanować emocje, ale człowiek, który jest po tej stronie słuchawki będzie w stanie pomóc, jeśli otrzyma informacje w sposób spokojny. My chcemy pomóc natychmiast, a wtedy najpierw musimy uspokoić dzwoniącego. Potem łączymy do pogotowia, gdzie dyspozytor medyczny kieruje karetkę pogotowia albo także udziela rady dzwoniącemu.

• A miała pani sytuację bardzo trudną, która zakończyła się dobrze? Po której można było odetchnąć z ulgą i się uśmiechnąć?

– Zadzwonił kierowca, który mówił w języku rosyjskim i nie wiedział, gdzie się znajduje. Było bardzo trudno go zlokalizować, bo nie znał terenu, nie wiedział, jak nazywa się ta miejscowość. A miał zawał serca. Naprawdę akcja była bardzo trudna. Byłam na trójpołączeniu z nim i z pogotowiem i wspólnie ustalaliśmy, jak temu człowiekowi pomóc. I udało się, karetka dojechała na czas. Znaleźli tego kierowcę i mam nadzieję, że do dziś ma się dobrze. Takich sytuacji jest naprawdę bardzo dużo. To chwile, które dają nam radość i motywację do przychodzenia na następny dyżur z nadzieją, że być może znowu komuś pomożemy.