Jak lubelskie samorządy obsługują inwestorów? Sprawdzą to "tajemniczy klienci"

Tajemniczy klient to osoba, której zadaniem jest ocena jakości obsługi w danej placówce. Pod pozorem zwykłych zakupów czy korzystania z usług zwraca uwagę na zachowanie pracowników, rozmieszczenie produktów czy wygląd danego miejsca w taki sposób, by nie dać się zdemaskować. Najczęściej z tej metody korzystają sklepy, punkty usługowe czy restauracje. Teraz na coś takiego zdecydował się lubelski Urząd Marszałkowski.

Chodzi o realizowany z unijnych pieniędzy program „Standardy obsługi inwestora w województwie lubelskim”. Uczestniczą w nim samorządy z regionu. Większość z nich to gminy wiejskie, ale na liście są też m.in. Lublin, Chełm, Kraśnik, Hrubieszów czy Janów Lubelski oraz starostwa z powiatów puławskiego, janowskiego, tomaszowskiego, zamojskiego i krasnostawskiego.

Projekt trwał do końca marca, a teraz wśród jego 35 beneficjentów zostaną przeprowadzone badania jakości obsługi inwestorów. Zajmą się tym właśnie „tajemniczy klienci”. Urząd znalazł już firmę, która wykona zlecenie. Ma to zrobić do końca maja.

- Celem badania jest ocena poziomu obsługi przedsiębiorcy-inwestora przez pracowników jednostek samorządu terytorialnego w zakresie identyfikacji słabych oraz mocnych stron, kluczowych problemów, dobrych praktyk oraz ocena ogólnej jakości ich pracy – wyjaśnia Anna Nycz z biura prasowego w kancelarii marszałka. I dodaje, że na podstawie ankiet zostaną opracowane rekomendacje dotyczące działań, jakie należy podjąć w celu podniesienia standardu usług w tym zakresie.

„Tajemniczy klienci” będą dzwonić i pisać maile do wskazanych gmin, a rozmowy i korespondencja mają być prowadzone w języku angielskim. W obu przypadkach wykonawca ma przygotować po trzy scenariusze, za pomocą których ankieterzy ocenią jakość obsługi inwestorów. Pod uwagę zostaną wzięte m.in. możliwość dodzwonienia się do danego urzędu czy czas oczekiwania na odpowiedź mailową, wiedzę osób odpowiedzialnych za kontakty z przedsiębiorcami czy użyteczność udzielanych informacji. Urzędnicy będą też sprawdzani pod kątem etycznym. Chodzi szczególnie o to, czy nie proponują potencjalnym inwestorom odpłatnych usług doradczych czy szkoleniowych. Zarówno w przypadku formuły telefonicznej, jak i mailowej zatrudnieni pracownicy mają podjąć co najmniej trzy próby nawiązania kontaktu z daną jednostką.

Końcowy raport wykonawca ma opracować do 29 czerwca.